序号

服务名称

主要内容说明

1

系统升级服务

（1）系统升级（系统升级共需要投入开发和管理人员 (略)人天）

线上教育中心，还在不断的迭代开发，服务期间每季度1次停机大规模升级，不少于8次小规模蓝绿不停机升级。每次升级涉及PC网页端，IOS平板教师端，IOS平板学生端，IOS手机教师端，IOS手机学生端，Android平板教师端，Android平板学生端，Android手机学生端，Android手机教师端。

（2）升级后功能验证（预计每年投入为(略)人天）

升级后，需要对各终端各模块进行功能验证，验证的终端，包括PC网页端，IOS平板教师端，IOS平板学生端，IOS手机教师端，IOS手机学生端，Android平板教师端，Android平板学生端，Android手机学生、Android手机教师端。验证的模块，包括登录，直播，资源，答疑，作业，课程，学习圈等，全功能验证，确保上线的功能准确无误。

2

技术运维服务

投入技术运维服务团队，要求提供7*(略)小时服务，对故障在(略)分钟内响应。

技术运维团队服务范围为线上教育昆山分中心平台的系统硬件及软件系统平台，主要包括服务器、存储设备、网络等硬件设备、操作系统、中间件以及应用软件系统。

服务内容包括平台软硬件日常运维服务、应用软件系统维保服务，数据备份、定期升级、事件管理、信息安全服务、系统监控及风险管理、信息化建设咨询服务等。

技术运维服务具体要求如下：

1) 对故障在(略)分钟内响应，4小时以内提出问题解决方案并采取相应措施保障用户正常使用；

2) 每月检查一次系统的运行状况，包括服务器的运行状态、业务数据的保存和生成情况，并及时向用户方负责人提交巡检报告；

3) 保障平台运维安全，处理运维事故,优化各项维护工作流程，不断降低系统风险；

4) 执行运维流程、标准，包括信息安全管控、防病毒攻击策略的完善并执行，针对信息安全风险提供妥善解决方案；

5) 监督平台虚拟服务器、防火墙、网络等各种设备的正常运行；

6) 制定系统及数据备份策略，加强系统及数据的日常备份，定期做灾难恢复演练，适当提供冗余，确保平台的可靠性和可恢复性；

7) 负责应用系统的性能分析与系统架构优化，不断提高系统运行效率；

8) 遇有重大活动需要确保系统正常运作的，应当在活动期间提供足够的相关人员进行现场保障；

(略)) 每周提交运维周报，每月提交运维月报；

(略)) 负责对用户关于平台运维技术问题咨询的解答。

岗位考核标准:

工作计划、周报、月报提交完备率、问题响应的及时性、问题解决的及时性、问题解决的有效性等。

3

客服服务

拟投入驻场客服+非驻场客服共2名，其中本地化驻场客服人员1名，负责本地驻场客服服务，非驻场晚间在线客服1名，在驻场客服下班后提供QQ、微信、电话等线上客服服务。

通过驻场客服+晚间在线客服，保障7*(略)小时提供服务。

客服服务要求如下：

1) 驻场客服，所有咨询响应时间不得超过(略)分钟；驻场客服下班后，用户所有咨询转至晚间在线客服，由线上客服提供QQ、微信、电话等线上客服服务（服务时间至晚上9：(略)

2) 帮助各级用户解决应用软件的使用和操作问题。提供热线电话、QQ、微信支持，现场支持，同时包括节假日和周末，帮助各级用户解决应用软件的使用和操作问题。

3) 苏州线上教育中心昆山市分中心平台后台审核服务；；

4) 昆山市中心(略)万用户基础数据验证，账号及密码服务；

5) 解答昆山市用户在使用平台的过程中的问题及咨询同时对服务内容进行记录并及时汇总，定期汇报；

6) 记录用户反馈的系统瑕疵和改善建议，当内部解决后，向用户反馈，如问题不能立马解决，需在(略)小时内给客户反馈应对方案和处理时间；

7) 负责对接的学校，每周至少跟学校负责人联系一次，定期学校走访，转达平台信息，收集用户意见；

8) 在服务期内提供不限次上门技术指导服务；

9) 区级校级直播现场支持，开课设置、课件管理、录播资源简单编辑；

(略)) 完成领导要求的关于线上教育昆山市分心平台的其他服务任务；

(略)) 每天填写工作日志，汇报与反思当日工作情况，并对次日工作进行计划，同时也通过日志汇报用户所反馈的系统瑕疵、改善建议；

(略)) 每周填写工作周报，每月填写工作月报，周报、月报及时向项目经理及项目负责单位汇报。

岗位考核标准

工作计划、周报、月报提交完备率达到(略)%

问题响应的及时性

问题解决的及时性

问题解决的有效性